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電話代行サービスとは
電話代行とは、文字通り「電話を代行する」という事ですが、これは（厳密に言うと）次の２種類があります。
一つは、電話の「受付」を代行する「電話受付代行（インバウンドとも言います）」、もうひとつは、電話の「発信」を代行する「電話発信代行（アウトバウンドとも言います）」です。
一般的に言われる電話代行とは、「電話受付代行サービス」の事を指すことが多く、もう一方は、「営業代行」などと言われ区別されていることがほとんどです。
電話代行が必要とされる理由
どんどんと新しいサービスが生まれ、10年前と同じことをしていては、とても生き延びられない時代となり、企業は絶えず激しい競争にさらされています。
生き延びるために、多くの企業は「経営資源の選択と集中」を行い、「自分たちにしか出来ない、しかも得意な本来の業務だけに力を入れ、（直接的に）利益を生まない業務は外注（アウトソーシング）に代行を依頼する」という考えを取り入れました。
外注（アウトソーシング）される代表的な業務は、次のようなものです。
- 商品の梱包作業
- 倉庫管理と発送業務
- 電話代行（受付インバウンド型・営業アウトバウンド型）
- スケジュール管理（社長秘書代行）
- クレームや苦情の一次対応
- アンケートの実施と集計
もちろん、「利益を生まない業務」と言っても、間接的には利益につながっており、おろそかにすることで利益を減らす事に繋がりかねません。エンドユーザーと直接つながる「電話代行」や「クレームや苦情の一次対応」などは、その顕著な例でしょう。
本来の業務以外（電話代行やクレーム・苦情の受付など）をアウトソーシングしても、品質が下がることは許されません。最低でも、次の３つが、スムーズに行われる必要があるので注意が必要です。
- エンドユーザーに対する対応（言葉遣いや口調など）
- エンドユーザーの正確な意図を依頼会社へ伝えられる事
- 依頼会社との情報の共有（クラウドなどのシステムなど）
電話代行サービスを利用する際には、経費削減とともに利益を増加させるという目的を忘れずに、サービスを選ぶことが重要です。
電話代行サービス業者を比較する際の業者の選び方の際の注意点や、電話代行サービスを探す時の５つの注意点などもぜひ参考にご覧ください。
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コールセンター 電話代行システム24では、日々の電話代行業務を単なる代行サービスと捉えるのではなく、ビジネスの良きパートナーとなり、本業のための時間をしっかりと確保していただくために、オペレーターがお客様からのお電話に御社のスタッフの一員として心を込めて対応いたします。
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各サービスでは、オプションをお選びいただくことで、24時間対応などの細かい設定も可能ですので、電話代行サービスをご検討の際は、ぜひ詳細についてもご覧くださいませ。
また、御社独自のシステムやネットワークの導入にも対応可能ですので、サイト上に記載のない特殊な電話代行につきましてもお気軽にお問合せください。
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