電話代行サービスとは

電話代行とは、文字通り「電話を代行する」という事ですが、これは(厳密に言うと)次の2種類があります。

 一つは、電話の「受付」を代行する「電話受付代行(インバウンドとも言います)」、もうひとつは、電話の「発信」を代行する「電話発信代行(アウトバウンドとも言います)」です。

一般的に言われる電話代行とは、「電話受付代行サービス」の事を指すことが多く、もう一方は、「営業代行」などと言われ区別されていることがほとんどです。

電話代行が必要とされる理由

どんどんと新しいサービスが生まれ、10年前と同じことをしていては、とても生き延びられない時代となり、企業は絶えず激しい競争にさらされています。

生き延びるために、多くの企業は「経営資源の選択と集中」を行い、「自分たちにしか出来ない、しかも得意な本来の業務だけに力を入れ、(直接的に)利益を生まない業務は外注(アウトソーシング)に代行を依頼する」という考えを取り入れました。

外注(アウトソーシング)される代表的な業務は、次のようなものです。

  • 商品の梱包作業
  • 倉庫管理と発送業務
  • 電話代行(受付インバウンド型・営業アウトバウンド型)
  • スケジュール管理(社長秘書代行)
  • クレームや苦情の一次対応
  • アンケートの実施と集計

もちろん、「利益を生まない業務」と言っても、間接的には利益につながっており、おろそかにすることで利益を減らす事に繋がりかねません。エンドユーザーと直接つながる「電話代行」や「クレームや苦情の一次対応」などは、その顕著な例でしょう。

本来の業務以外(電話代行やクレーム・苦情の受付など)をアウトソーシングしても、品質が下がることは許されません。最低でも、次の3つが、スムーズに行われる必要があるので注意が必要です。

  1. エンドユーザーに対する対応(言葉遣いや口調など)
  2. エンドユーザーの正確な意図を依頼会社へ伝えられる事
  3. 依頼会社との情報の共有(クラウドなどのシステムなど)

電話代行サービスを利用する際には、経費削減とともに利益を増加させるという目的を忘れずに、サービスを選ぶことが重要です。

電話代行サービス業者を比較する際の業者の選び方の際の注意点や、電話代行サービスを探す時の5つの注意点などもぜひ参考にご覧ください。

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