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お客様相談室があればクレームは減らせます
お客様が、お店や会社にちょっとした親切のつもりで電話をかけたのに、あちこちの部署にたらい回しにされ、その結果クレームに発展してしまうという例は少なくありません。
例えば最初の電話は、ウェブサイトの申し込みページが表示されていないとか、いつもと味が違っていたとか、お店の看板のライトが消えているなどで、決してクレームではなく、ただ「教えておいてあげよう」という気持ちで始まるのです。
しかし、いざ電話をかけてみると、「担当の部署に回します」とか「こちらでは判りかねます」などと言われ、最後には「お前の所は、どうなっているんだ！」となってしまうのです。
時には、クレームだけにとどまらず、そのお店や会社の対応についてSNSや掲示板などに書き込まれ、大きく信用を失墜する結果となることさえあるのです。
このようなケースでは大抵の場合、最初に電話に対応した従業員が電話応対に不慣れであったり、仕事を増やしたくないという気持ちによるものだったりするものです。
しかしこれは、決して「電話応対した従業員」の責任ではありません。その責任は全て、お店や会社にあるのです。お客様の電話に対してお店や会社には、「たらい回しにしない仕組み」を用意しておく義務があると言えるでしょう。
例えば、社内で対応する場合、店長や責任者のみがお客様の応対をすると決めてもいいでしょう。個人で対応するのが大変な場合には、数名の部署で「お客様相談室」を作り対応するのも手です。
また、社内で対応するコストを削減するなら、思い切ってアウトソーシングしてしまうのもいいでしょう。最近では、電話代行サービスが「お客様相談室」として十分機能する、コールセンター代行業務を提供しています。
外部にアウトソーシングした場合は、深夜・早朝や、土日・休日、またお盆や年末年始なども関係なく、24時間365日の「お客様相談室」を設けることができますので、費用対効果の面で考えるなら、電話代行サービスを使った「お客様相談室」がおすすめです。
そして当然ですが「お客様相談室」は、代表電話番号とは別の電話番号を設けることを忘れないようにしてください。同じ電話番号であれば、結局「お客様相談室へたらい回し」しているだけとなってしまいます。
いかがでしょうか？一度、電話代行サービスの無料お試し期間などのキャンペーンを使って、「お試しのお客様相談室」を設けみられるのはいかがでしょうか。
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