お客様がサポートセンターに求めているものを知っていますか？

製品・サービスの販売前の問い合わせや、販売後のサポートやフォローのために、サポートセンターを設ける会社が増えています。

メーカーや大企業以外でも、例えば引越し会社、中古パソコンの販売会社、パソコンやスマートフォンの修理店、オフィス機器のリースやレンタル会社、太陽光発電の営業会社などの利用が増えています。

通常、サポートセンターを導入する際、まず従業員が対応することが前提となると思いますが、実は、最初からアウトソーシング（外注化）して、電話代行サービスやコールセンター代行サービスを利用するほうが懸命です。

サポートセンターを、電話代行サービスやコールセンター代行サービスに委託するのを躊躇する理由として、「専門的な知識が不足しているので心配」というものがありますが、ある調査でサポートセンターに電話（またはメール）してくるお客様の満足度を調べた結果、次のようになったそうです。（複数回答、回答率の割合％）

この結果を見る限り、お客様は、サポートセンターの担当者に「専門的な知識があるかどうか」より、「丁寧さ」や「対応の早さ」、また「つながりやすさ」などで、満足度が大きく左右されている事がわかります。

ここでお客様の満足度に大きく貢献している「丁寧さ」や「対応の早さ」、また「つながりやすさ」は、電話代行サービスやコールセンター代行サービスが、最も得意とする分野です。

しかも、夜間・深夜に関わらず24時間、土曜・日曜・年末年始に関わらず365日、サポートセンターとして対応できるのです。

いかがでしょうか。サポートセンターを、電話代行サービスやコールセンター代行サービスに外注することには上記のような大きなメリットがあるのです。

もし実際に、電話代行やコールセンター代行を利用される場合は、必ず、無料お試し期間などを使い、サポートセンターに足る品質かどうかを、しっかりと見極めるようにしてくださいね。

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