
オペレーションセンターを、社外の電話代行サービスやコールセンター代行サービスへ、アウトソーシングする場合のデメリットとして、素早い変更に対応できないことがあげられます。
「今この瞬間から、案内する内容を替える」という場合、社内のオペレーションセンターであれば、その場ですぐに変更ができますが、社外の電話代行サービスやコールセンター代行の場合、どうしてもタイムラグがでてしまいます。
そのようなケースは頻繁にはありませんが、例えば、タイムキャンペーンを行いたいと思った時や、料金の変更、予定していた説明会の変更などは、「今この瞬間の電話対応から、オペレーションセンターでの回答を変えたい内容」となるでしょう。
このデメリットを克服するには、リアルタイム更新で指示を即座にオペレーターへ伝達できる「双方型WEB管理システム」が必須だと言えます。
なぜなら「双方型WEB管理システム」なら、対応しているオペレーターの画面上に、直接指示を出すことができますので、社内のオペレーションセンターであるかのように、即座に対応することができるからです。
また最近では、電話の応対のみならず、電子メールでの対応(受信・返信)をしてくれるサービスも出てきています。メールアドレスもGmailなどではなく、きちんと会社のドメインを使ったメールアドレスを対応してくれます。
例えば、オペレーションセンター専用の「 information@法人ドメイン」や「support@法人ドメイン」のメールアドレスを作り、そのアドレスから送信してもらうことができるのです。
ここまでくると、電話代行サービスやコールセンター代行サービスへ、アウトソーシングするデメリットは、ほとんどないと言えるのではないでしょうか。
とは言うものの、実際に使ってみないことには、その質も判りません。実際にオペレーションセンターを、社外の電話代行サービスやコールセンター代行サービスへアウトソーシングする場合には、必ず初月無料などのキャンペーンを利用し、お試し利用されてみる事をおすすめします。
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