コールセンターには受信電話代行（インバウンド）だけを頼みましょう

コールセンターを電話代行会社などの外部へアウトソーシング（外注委託）する場合、出来る限り、発信電話代行（アウトバウンドコール）は社内の従業員で行うようにし、受信電話代行（インバウンドコール）のみを委託するようにしましょう。理由は次の通りです。

その理由はひとつ「イニシアチブ（事業の主導権）を、自分たちが持ち続けておくため」です。

発信電話代行（アウトバウンドコール）は、テレアポ（テレフォンアポインター）など電話を使った営業です。どの会社も営業活動がなくては、売上が立ちません。

発信電話代行（アウトバウンドコール）を利用することで、その営業活動の部分を外部に依存する形となるのです。

このように「他社依存」となる可能性のあるビジネスモデルは、問題がないときはいいのですが、何かの理由でお互いの関係が悪くなってしまうと、一転してしまいます。

これは何も、発信電話代行（アウトバウンドコール）だけの問題ではなく、代理店や販売店に販売を委託するメーカーなどでも同じ問題を抱えているのです。メーカーも同様に、代理店や販売店にイニシアチブを取られてしまい、代理店や販売店の顔色を伺ってしか行動できなくなるケースもあるのです。

反対に、受信電話代行（インバウンドコール）は、問い合わせや予約などの電話を受付けたり、電話に応じて必要な手配を行うなど、秘書のようなサポート業務です。

サポート業務は、どれだけ外部に依存したとしても、イニシアチブを取られてしまうことはありません。お互いの関係が悪くなっても、契約を解除するだけで解決します。

外部委託を上手に活用し合理化を進めながらも、「イニシアチブを他社に渡さない」というのは、ビジネスの鉄則です。

もし、あなたの会社やお店に人手がないなら、バックオフィスの人員を全て営業に集中させ、バックオフィスの部分を、電話代行サービスやコールセンターへアウトソーシングすればいいのです。

営業は社内で、その他は外注とそれぞれを上手に使い分け、イニシアチブを保ちながら経営資源の集中を行い、どんどんと規模・利益の拡大を目指してくださいね。

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