コールセンターの特徴と確認すべきこと

「電話代行」は、電話での受付や簡単な応答を行いますが、「コールセンター」は、それに加えてマニュアルに従って、問題解決までを請け負うというのが特徴です。

コールセンターがどこまでの問題解決まで請負うのかは、各コールセンター代行サービスによりますが、自社にコールセンターを置くのと変わらないレベルの対応が出来るようになってきたと言われています。

例えば、物やサービスを提供した後のクレームの受付や、飲食店・中古車販売店などの店舗における予約や問い合わせの受付、また不動産管理や設備管理におけるトラブル受付と緊急対応業者の手配から、アンケート調査の代行など、特徴のあるサービスが様々出てきています。

同じようなサービスを、コールセンター代行サービスに頼らず、社内で用意しようとするなら、電話オペレーターの育成や、コールセンターシステムの購入、24時間対応の人件費などで多額のランニングコストがかかるでしょう。

そのコストを考えると、余程の理由がない限り、コールセンターをアウトソーシングする方が費用対効果が高いと言えそうです。

コールセンターをアウトソーシングする代行会社を選ぶ際には、プランにない要望などのニーズにも柔軟に対応してもらえる会社が良いでしょう。

なぜなら、コールセンター代行サービスには、それぞれ特徴が打ち出されていますが、その特徴は、あなたのお店や会社に合わせたものではありません。そのため、「これは要らない」とか「こんなことをして欲しい」というニーズがあるはずです。

そのため、必ずあなたのお店や会社のニーズに合わせて、柔軟なプランの相談ができるかどうかを、電話で問い合わせて確認しておかれることをおすすめします。

もちろん、コールセンター程の対応が必要でない、簡単な電話応対でよければ、「コールセンター」より安価な「電話代行（秘書代行）」で十分です。それぞれの特徴にあった方法で、上手に電話代行サービスを利用すると良いでしょう。

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