企業のクレーム受付対応には専用電話が必要です

企業の電話受付は、電話代行サービスなどを使い対応するのが安全です。特に、クレームの電話受付を行っている場合は、できれば同じ電話番号は使わず、クレーム（苦情）専用のコールセンターとして、異なる電話番号で対応すべきでしょう。その理由をご説明します。

一般企業では、通常、打ち合わせのアポイントから顧客の問い合わせ、注文からクレームまでを、同じ代表電話番号で受けていることが多いようです。

そのため、受付応対する担当者は、鳴っている電話に出るまで、その電話の向こうに誰がいるのかが判りません。顧客なのか同僚なのか、営業なのか仕入れ業者なのか、見込み客なのかクレーマーなのか、一切わからないままに受話器を取ることになるのです。

このように、準備ができていないまま電話応対をしていると、思わぬ失敗をすることになります。同僚や仕入れ業者などの身内に対しては、それほど大きな問題となることはありませんが、顧客やクレーム客に間違った応対をしてしまうと大変です。

同僚からの報告電話で、軽い冗談を言い合った後に取った電話は、激怒しているクレーム客かもしれません。先程の電話の余韻で、笑い声を残したままの声で電話にでると、相手にはなぜかわかるようで「何が可笑しいんだ！」と怒鳴られ、火に油を注ぐ結果になることも珍しくありません。

そうなると、電話に出た担当者も、自分の仕事どころではなく、残った就業時間はクレーム客からの電話対応に追われることになるでしょう。時には、担当者の上司も巻き込み、数名の時間をも無駄にしてしまうかもしれません。

このようなことになる前に、まず最低限、企業のクレーム（苦情）の受付電話番号は、他の電話番号と分けておくべきでしょう。そうすることで「この電話番号にかかってきたらクレーム」と明確になります。

そして出来れば、新しく用意した企業のクレーム（苦情）の受付電話は、専門のコールセンターで一括して応対してもらうのがいいでしょう。最近では電話代行サービスが、企業のクレームの受付対応を行う専門のコールセンターを提供しています。

電話代行サービスのクレーム専用コールセンターを利用することで、従業員の負担が軽減されますし、クレーム対応に費やしていた時間を、売上を伸ばす活動に使うことができます。

そのような視点で見ると、企業の「クレーム受付対応」をアウトソーシングすることは、メリットも多いと考えられます。無料お試し期間がある電話代行サービスを見つけて、効果の程を試してみられるのはいかがでしょうか。

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