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クレーム受付をクレーム専門家にアウトソーシングすべき理由

お客様からのクレーム受付は、できれば最初から、クレーム専門の電話代行サービスなどにアウトソーシングして対応するようにしておくのが良いでしょう。その理由は次の通りです。

お客様からクレームが入ると、1人の従業員の1日が潰れてしまうことも珍しくありません。中には1日では済まず、クレーム解決まで数日に渡り、対応だけの日々が続くこともあります。

このように、クレームの解決に時間がかかる原因のひとつに、初回コールにおけるヒアリングが十分ではなく、解決の方向性が間違っていることがあげられます。

お客様からクレームの電話を受けたなら、まず丁寧にヒヤリングを行うことにより、そのクレームの裏にある「お客様の本当の気持ち」を探ることが一番大切です。

しかし「ヒヤリングをする」というのは、とても忍耐力が必要で多くの人は苦手です。ただでさえ、対応した従業員にとってクレームは、気持ちのよいものではありません。

そのため、どうしても、早急に電話を切り上げようという気持ちから、結論を急ぐ「形だけのヒヤリング」となってしまうのです。これは、残念ながら対応した従業員さえ気付いていません。

形だけのヒヤリングで対応したクレームは、解決に向かうどころが、「クレーム対応に対するクレーム」が上乗せされて、解決までに長い時間を取られる結果になるのです。

クレームがクレームを呼び、そのようなクレームが重なってくると、もはやクレームの火を消すためだけに、従業員の給料を支払っているような状態になってしまいます。

このような事態を避けるためには、やはり、クレーム専門のヒヤリングテクニックを持つ、電話代行サービスにクレーム受付をアウトソーシングしておくというのは、とても有効な方法です。

クレーム専門のヒヤリングテクニックを持つ電話代行サービスを利用することで、そのクレームの裏にある「お客様の本当の気持ち」を聞き出し、報告してくれます。あとは、その報告に基づき、対応をするだけでクレームは次々にクローズしていくでしょう。

従業員に支払っている給料を、クレーム対応ではなく、売上を上げる活動に振り向けるため、クレーム専門のヒヤリングテクニックを持つ電話代行サービスの利用を検討されてみるのはいかがでしょうか。

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