クレーム受付対応業務を請負う専門のコールセンターで社内環境改善計画

クレーム対応業務において、一番ストレスとなるのは、やはり「初回コールの電話を取ってからの10分間」でしょう。最初の10分間は、クレーム対応の受付をした担当者にとっては、まさに「魔の時間」となります。

この「魔の時間」は、クレームの電話をかけてきた人も感情的になっていることも多く、何を言っても（何も悪いことは言ってないはずなのに）、逆上されたり、余計に怒らせてしまう事も多いのです。

しかし、一旦「魔の時間」が終われば、クレームの電話をかけてきた人にも冷静さが戻り、先程までのクレームが嘘のように、解決に向けてスムーズに進むことも珍しくありません。

この一番のストレスとなる、「初回コールの電話を取ってからの10分間」のクレーム対応業務だけでも、代わりに請負ってもらう事ができれば、負担を大きく減らすことが可能です。

さて、この「魔の時間」の受付を代行してくれるような、クレーム対応請負人は要るのでしょうか。実は、一部の電話代行サービスでは、クレーム対応専門のコールセンターを設け、クレーム対応の受付を行っています。

電話代行サービスが行う、専門のクレーム対応請負のコールセンター業務は、24時間休みなく「魔の時間」にも対応してくれるのです。それも、自社でオペレーターを雇う金額とは比較にならない位、格安の料金で請負ってくれるのです。

専門のクレーム対応請負のコールセンターに、「魔の時間」の一次対応を請負ってもらえば、その後は、報告の入ったクレームに対して、どのように対応していくかを判断していくだけです。

この段階では前述の通り、クレームの電話をかけてきた人は、冷静になっていることが多いですから、以前のようにストレスを抱えることはなく、その度合いは極端に減ることでしょう。

良い人材を獲得するためにも、社内環境改善は必要です。この機会に社内環境改善も兼ねて、クレーム対応請負のコールセンターの導入を検討されてみられてはいかがでしょうか。

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