電話応対マニュアルの整備は売上アップにも貢献します

電話代行(秘書代行)サービスを使って、簡単な電話応対をさせる場合でも、コールセンターとして使う場合でも、一定の品質で電話応対してもらうために、通常、電話応対マニュアルのひな形を作成し、それにもとづいて対応してもらいます。

当然ですが、マニュアルがない状態で電話応対を行うと、電話代行(秘書代行)やコールセンターの担当オペレーターの経験や知識に依存してしまい、時にはオペレーター個人の主観によって回答が変わってしまうこともあるでしょう。

この電話応対マニュアルは、通常、特に決まった形式がある訳ではなく、自社で持っている電話応対マニュアルをひな形として、電話代行(秘書代行)サービスやコールセンターに渡すだけで、対応してくれるようです。

さてこのように、電話応対を外部にアウトソーシングする場合には、品質統一のマニュアル対応に目が向きますが、現在、社内での電話応対の品質はどうでしょうか?果たして、マニュアルに沿った電話応対が出来ているでしょうか?

社内での電話応対の場合、電話にでる担当者は、電話代行(秘書代行)サービスやコールセンターの担当者と違い、専門の知識や経験を持ち合わせているケースがほとんどです。

そのため、どうしても(マニュアルの整備がされている、いないに関わらず)個々の担当が持つ、知識や経験、時には主観での電話応対をしてしまい、電話応対の品質は担当者ごとにバラバラとなり兼ねません。

この機会に今現在、社内ではどのような電話応対がなされているのか、一度、色眼鏡を廃して見てみられるのもよいでしょう。

またもし、現在、電話対応マニュアル自体の整備が出来ていない状態であれば、今後、電話代行(秘書代行)サービスを使う、使わないに関わらず、マニュアルの整備をしておかれるとよいでしょう。

電話は会社の窓口でもあり、電話応対の品質向上は、会社の売上にも影響します。「電話応対くらい」と思わず、ひとつひとつを見直し改善ていくことで、結果的に大きな成果につながるということを忘れずにいてくださいね。

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