総務部電話オペレーターの外注から始めるコスト削減

代表電話専用の電話オペレーターをおいている会社は少ないですが、ある程度、規模の大きな会社では、総務部が代表電話を受け、問い合わせに対応したり、必要に応じて各部署へ電話を転送したり、折り返しの連絡をするなどの対応を行っています。

そして、そのような大企業の一部では、早くも経費（コスト）削減や、合理化のために、総務部をまるごとアウトソーシング（外部委託・外注化）する会社も出てきています。

しかし、総務部自体をアウトソーシングするのは、大変な決断ですし、初期コストもかかるでしょう。そこで、まずは総務部の一部、例えば「総務部が行っている電話オペレーター業務」のみを、電話代行サービスへ委託するのはいかがしょうか。

電話オペレーター業務のほとんどは、基本となるQ&Aや、ある程度のマニュアルがあれば出来てしまいます。もちろん、専門的な知識が必要な質問もあるでしょうが、それは、今までの問い合わせ同様、専門部署から折り返し連絡をすれば良いのです。

電話代行サービスによっては、あたかも社内の内線電話に転送しているかのように、電話代行会社から自社の専門部署へ、電話を転送してくれる「おつなぎ転送サービス」を提供している会社もあります。

この「おつなぎ転送サービス」を使うと、電話をかけて来た相手には、電話オペレーターから専門部署へ、内線を使って転送しているようにしか感じませんので、今までの総務部の電話オペレーターが、電話に対応しているのと、なんら変わりのない対応が可能となるのです。

細かいことを言えば、もちろん転送通話料など、多少のコストは上がりますが、総務部の従業員が、電話オペレーターとして対応する人件費を考えると、論ずるに値しない程、微々たるものではないでしょうか。

大きなリストラクチャリング（事業の再構築）を行う前の、小さな改革として、まずは総務部、その中の電話オペレーターから始めてみられるのはどうでしょうか。小さく始めることで、その効果も図れますし、社内の反発も最小限に抑えることができるでしょう。

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