社内で24時間コールセンターを持つデメリット

コールセンターと言っても、業種によって内容は様々です。例えば、問い合わせへの対応から、予約の受け付け、故障などのトラブル受付やクレームの対応などがあります。

これらのコールセンター業務は、最初、社内で担当者や担当部署を設けスタートされることが多いようです。しかし、営業時間が通常の営業時間内で足るもの(例えば、問い合わせ対応など)であれば、まだ良いのですが、24時間受付が必要なもの(例えば、トラブルやクレーム対応など)となれば大変です。

営業時間後も、24時間受付を行っているコールセンターの電話を携帯電話に転送し、その携帯電話を担当者が持ち回りで持って帰るのです。土日や祝日などは、文字通り「24時間の対応」となり、それが高い離職率につながっているという話も珍しくありません。

24時間受付の当番となった担当者は、会社の帰りにお酒を呑むことは勿論、地下鉄や郊外など、携帯電話の電波の途切れる場所に行くことすらできません。また、お風呂やトイレに行く時も、転送された携帯電話から、いつトラブルやクレームの電話が入るか判りませんので、四六時中、持ち歩いていなければなりません。

たとえ夜中に寝ている間でも、コールセンターから転送している携帯電話がなると飛び起き、トラブルやクレームに(決して寝ぼけること無く)対応しなければならないとなると、そのストレスは計り知れず、(多少、手当が付いたとしても)離職率が高いのも頷けます。

会社は離職率が高いと、人材確保のために高い求人費と教育費がかかります。忘れられがちですが、良い人材を集めより、良い人材を留めておくほうが、お金も時間も、大きく節約できることを忘れてはいけません。

全体のモチベーションが下がり、離職率が上がってしまってからでは遅すぎます。会社の雰囲気まで変わり、その他の事業(他の商品やサービス)にも悪影響が出てしまうかもしれません。

そうならない為にも、この機会に、コールセンターのように個々の人材にストレスがかかる事業(24時間受付の場合は特に)は、コールセンター業務自体を外部に委託し、社員のモチベーションが下がらず、良い人材が離れていかない職場作りを考えてみられるのもいいかもしれません。

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