メリットはどっち？コールセンター代行とコールセンターシステム導入

会社や店舗で、電話で受付やお問い合わせに対応をするために、自らコールセンターを立ち上げる場合、当然今まで通り、ビジネスフォンがあれば良いというものではありません。

ある程度の規模のコールセンターとなると、電話がかかってきた順番に自動的にオペレーターに振り分けていったり、通話中の会話を録音したり、オペレーターへ指示を出したりする必要があります。

そのため、そのような高度な事ができる「コールセンターシステム」を導入する必要があります。このコールセンターシステムも、クラウド型から設備工事が必要なものまで様々あるようです。もちろん費用も、たくさんかかります。

加えて、電話オペレーターの教育も必要です。コールセンターの規模によりますが、コールセンターシステムを導入し、電話オペレーターを揃えるとなると、新規事業を立ち上げるのと同じくらいの費用と労力が必要となりそうです。

このように、自前でのコールセンター運営に、コールセンターシステム等のコストが大きくかかる一方、コールセンターをまるごと代行してくれる会社（電話代行サービスなど）に、アウトソーシング（外注）してしまう方法もあります。

コールセンター自体を、電話代行サービスへアウトソーシングしてしまえば、当然、お金のかかるコールセンターシステムを導入する必要はなく、毎月一定の費用を払うのみとなります。

費用の面だけでみると、自らコールセンターを立ち上げるより、電話代行サービスにコールセンターの代行を依頼するほうが安くなり、その安さは天と地ほども違います。

しかし、高額なコールセンターシステムを導入してまでも、自らコールセンターを立ち上げるメリットもあります。そのメリットとは、社内にコールセンターとしてのノウハウを蓄積できたり、コールセンターと親密に連動したサービスを提供できる等です。

また、メリットがなくても、秘匿性の高い情報（個人情報や証券など）を扱う必要がある場合は、自らコールセンターを立ち上げざるを得ないでしょう。

逆をいえば、もし、同じような理由やメリットが必要ない場合は、コールセンターを立ち上げるのではなく、電話代行サービスなどを使って、コールセンターを代行してもらうほうがメリットが多いといえるでしょう。

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