クレーム（苦情）の対応処理を電話受付代行サービスに依頼するメリット

「連休明け、まだ休みの余韻が残りエンジンがかかりきっていない始業直後。一本の電話を何気なく取ってしまったのが全ての始まりでした。

最初は優しい口調で話をしていた相手でしたが、徐々に口調は荒々しいものに変わっていき、最後には、人格を否定されるような言葉で数時間責められ続けました。その電話は、当社の商品を購入したエンドユーザーからのクレーム（苦情）でした。

このクレームの処理自体は、上司がしてくれたのですが、私はこの日、一日中膝が震え止まりませんでした。そしてこの日以来私は、電話での対応をすることだけでなく、電話を取ることすら怖くなってしまい、全てにおいて消極的になりました。

営業成績も下がり、毎月の売上ノルマも達成できなくなり、自信も無くなってきたので、近々転職を考えています」

この話は、どこかの小節の一節ではなく、（一部変更しておりますが）実際にあった話です。この営業マンは、一本のクレーム（苦情）の電話対応から、自信を失い、退社していきました。

「電話でクレーム（苦情）の処理に対応しただけで、何を大げさなことを言ってるだ」と仰られる方が多いのも事実です。しかし、対応した本人には、とても大きなトラウマを残すことも珍しくありません。

なにより会社としては、営業として売上を上げ、会社の利益に貢献する営業マンを、このような形で失い続けていくのは、一番の損失でしょう。

そのような自体にならない為に、個々の社員がいつでもカウンセリングを受けられるようにして、心のケアを行うことにより、優秀な営業マンが離れていかないような職場作りを始めた会社もあります。

しかし、これには結構な料金がかかってしまいます。そもそも、「傷をつけてから治す」ことに力を入れるよりは、「傷をつけない」ことに力を入れるほうがいいのかもしれません。

そう考えると、営業マンがクレーム（苦情）の対応や処理をしなくてもいい環境を整えるほうが、先決と言えるのではないでしょうか。

例えば、クレーム（苦情）の対応や処理を、コールセンターや電話代行サービス（秘書代行）などに外注（アウトソーシング）し、電話受付代行させる等です。電話代行サービス（秘書代行）に、クレーム（苦情）対応専用の電話を全て転送し、電話での受付を任せてしまえばどうでしょう。

自社の営業マンは、エンドユーザーからのクレーム（苦情）の対応から開放され、会社の売上と利益を上げることに専念できるでしょう。これは、営業マンにとってもメリットですし、営業マンのモチベーションが下がらないことは、会社のメリットに繋がります。

優秀な営業マンが、どんどんと辞めだしてからでは遅すぎます。新たな求人費や教育費だけではなく、その間に得られたであろう売上や利益も機会損失と考えれば、コールセンターや電話代行サービス（秘書代行）を利用し、電話受付代行を依頼するメリットはあるのかもしれません。一度検討されてみるのはいかがでしょうか。

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